【老年友善医院】爱老敬老，让老年患者就医之路，畅通无阻

     关爱老年人，改善就医环境，打造特色服务，满足不同需求，为老年人提供便捷、适宜的基本医疗和基本公共卫生服务，让老年人失有所护、病有所医。

老年友善医院提倡以老年患者为中心，其目的是为了改善老年患者的就医流程，关注老年人的疾病和功能状况，为老年患者创造一个安全、友善、适宜的医疗环境，从而保障老年患者的就医尊严和生活质量，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求，特别是将弘扬孝道文化寓于老年友善医院的建设之中，使其富有更加深刻的内涵。

1.创建老年友善医院是世界卫生组织提出的应对人口老龄化挑战和实现健康老龄化的公共卫生措施之一。老年友善医疗服务的原则是创建老年友善医院和初级保健卫生中心的必备条件。

2.通过创建老年友善医院，以人为本，发挥老年人的主观能动性，使老年患者得到最大的尊重和爱护。

遵守老年学原则，并能通过医院文化反映出尊重老年人、友善对待老年人的态度。开展全员老年学、老年医学、老年社会伦理学、老年护理知识特别是与患者沟通技巧等方面的培训，对患者开展老年病相关的健康教育。

创建“老年友善医院”的内容主要包括四个方面：形成老年友善文化，进行老年友善管理，提供老年友善服务，营造老年友善环境。

1.用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者及其家属或其照护者交流、沟通。

2.耐心向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教。

3.用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息的公示。

1.建立对员工进行老年友善观念、老年医学伦理、老年医学知识和技能的培训机制。

2.建立老年友善医院的运行机制和激励机制。

1.优化服务流程。完善电话、网络、现场预约等多种挂号方式，畅通老年人预约挂号渠道。建立老年患者就医绿色通道，为老年患者提供优先挂号、就诊、检查和取药服务，并按流程为老年患者提供服务。

2.增设老年患者绿色通道，配备人员帮助老年人进行电子医保结算，协助没有手机、确实无法提供电子医保码的老年人，通过手工填写流调表等方式完成流行病学史调查，缩短老年人在诊区外的等候时间。

3.开展老年综合医疗照护服务。发挥中医药在治未病、康复等方面的优势，积极开展老年人中医体质辨识，中医健康管理等服务。对住院老年患者进行高风险筛查，重点开展跌倒、肺栓塞、误吸和坠床等项目，建立风险防范措施与应急预案、高风险筛查后知情告知制度。

4.发挥基层医疗卫生机构作用。依托基本公共卫生服务项目，为辖区老年人提供建档立卡、健康体检、健康指导、慢病管理等定期随访服务，可通过签约、巡诊等多种方式为确有需要的老年人开展上门诊疗、康复、照护等个性服务。

1. 备有辅助移乘设备(如轮椅、平车等)，并方便取用;主出入口处有方便老年人上下车的临时停车区和安全标识;所有出入口、门、台阶、坡道、转弯处、轮椅坡道及信息标识系统等的设置符合国家标准《无障碍设计规范》。

2.院内标识醒目、简明、易懂，具有良好的导向性。

3.院内地面防滑、无反光。设置无障碍卫生间，门宽适宜轮椅进出。

4.营造对老年人群尊重友善的语言环境。要以老人为中心，要用亲情化称谓，要态度热情诚恳，要内容精确通俗，要表达清晰柔和，忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。

“八”字基本要求：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。

(1)“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备…

(2)“领”字当先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 检查，请您跟我这边走。

(3)入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?请问…

(4)出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。

(5)检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上检查床，请您…

(6)得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了。

(7)患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。

(8)提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。

(1)忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人。

(2)忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言。

(3)忌讳使用土语、习惯用语、暗语和口头禅。

(4)忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。

(5)忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。(正当的医疗程序例外)。